(Un-)Zulässige Reaktionen von Dienstleistern auf negative Kundenbewertungen im Internet
Im Zeitalter der digitalen Medien werden Meinungen und Bewertungen ständig im Internet geäußert. Dies betrifft nicht nur Produktbewertungen auf Online-Marktplätzen, sondern auch Bewertungen von Dienstleistungen, die von Dienstleistern wie Steuerberatern und Anwälten (auch Ärzte sind häufig betroffen) für ihre Kunden erbracht werden.
Während positive Rückmeldungen in der Regel stillschweigend begrüßt werden, sind es die kritischen Äußerungen der Unzufriedenheit von Kunden, die die kritisierten Dienstleister oft dazu veranlassen, öffentlich zu reagieren. Eine solche Reaktion kann sinnvoll sein, erfordert jedoch besondere Vorsicht von Dienstleistern, da sie sich an allgemeine Regeln und Vorschriften halten müssen. Das Disziplinargericht für Rechtsanwälte in München (Entscheidung vom 1. Februar 2022 – BayAGH II-3-9/21, NWB OAAAJ-42234) hat umfassend untersucht, wann und unter welchen Umständen solche Reaktionen gegen berufliche Verpflichtungen zur Vertraulichkeit und Objektivität verstoßen können.
Rechtlicher Rahmen für Online-Äußerungen und soziale Medien
Wenn Personen ihre Meinungen öffentlich äußern und Bewertungen von Dienstleistungen von Fachleuten im Internet abgeben, stehen sich die Rechte und Interessen der Bewertenden und der Dienstleister im Konflikt gegenüber. Diese Spannung muss durch eine Abwägung der Meinungsfreiheit des Kunden, des Rechts der Bewerteten auf Privatsphäre und Berufsfreiheit sowie der Kommunikationsfreiheit des Plattformbetreibers (Artikel 5 Absatz 1 des deutschen Grundgesetzes) gelöst werden.
Kunden haben das Recht, ihre Meinung über die Leistungen von Dienstleistern zu äußern, solange sie dabei keine ehrverletzenden oder unwahren Aussagen machen. Die bewerteten Dienstleister wiederum haben das Recht auf Privatsphäre und Berufsfreiheit, sollten jedoch negative Bewertungen sachlich und professionell behandeln. Dienstleister müssen Vertraulichkeit wahren, objektiv handeln und berufsrechtliche Regeln beachten. Durch angemessene Reaktionen können Konflikte gelöst und das Vertrauen der Kunden wiederhergestellt werden.
Anforderungen an Dienstleister bei Reaktionen auf negative Kundenbewertungen
Dienstleister müssen bestimmten Verhaltensstandards und ethischen Richtlinien folgen, um die Vertraulichkeit und Objektivität gegenüber ihren Kunden zu wahren. Beim Umgang mit negativen Kundenbewertungen im Internet müssen sie daher vorsichtig sein, um diese beruflichen Verpflichtungen nicht zu verletzen.
Es dürfen keine vertraulichen Informationen über Kunden preisgegeben werden, es sei denn, sie haben ausdrückliche Einwilligung oder es besteht eine rechtliche Verpflichtung zur Offenlegung.
Reaktionen auf negative Kundenbewertungen müssen sachlich, professionell und frei von persönlichen Gefühlen oder Vorurteilen sein. Es müssen auch berufsrechtliche Regeln beachtet werden, deren Verstoß durch unangemessene Reaktionen auf negative Kundenbewertungen berufliche Konsequenzen haben kann.
Fazit
Dienstleister sollten bei negativen Kundenbewertungen im Internet besondere Vorsicht walten lassen. Reaktionen sollten vertrauliche Informationen nicht offenlegen, sachlich und professionell bleiben sowie die berufsrechtlichen Regeln beachten. Durch eine angemessene und konstruktive Kommunikation können bewertete Dienstleister dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen und mögliche Konflikte zu lösen.